Политика за жалби на клиенти
Как играчите на Casino Verde подават жалба, в какви срокове получават отговор и към кого могат да се обърнат, ако не са съгласни с решението.
1. Обхват на политиката
Политиката описва вътрешния ред за разглеждане на жалби. Тя не създава задължения извън тези, които изискват законът и лицензът. Операторът може да я променя, а новата редакция важи от публикуването ѝ.
2. Първа стъпка: поддръжката
Ако нещо в услугата не е наред, най-бързо е да пишете първо на поддръжката. Повечето въпроси с депозити, тегления и бонуси се решават още там.
- Чат на живо: 24/7 на сайта
- Имейл: support@verdecasino.com
3. Как се подава официална жалба
Ако поддръжката не е решила проблема, може да подадете официална жалба през онлайн формуляра на сайта или с попълнен формуляр по имейл до complaints@verdecasino.com. В жалбата посочете:
- име и потребителско име на профила;
- имейла, с който сте регистрирани;
- описание на проблема с дати и часове;
- доказателства: история на транзакциите, снимки на екрана, разговори от чата.
Жалбата се подава до 6 месеца от случая. Подаването не гарантира определен изход или компенсация. Обидни, повтарящи се или подадени недобросъвестно жалби може да бъдат отхвърлени.
4. Срокове за отговор
| Етап | Срок |
|---|---|
| Потвърждение, че жалбата е получена | до 1 седмица |
| Решение | до 4 седмици, при сложен случай веднъж удължаван с още 4 седмици |
| Жалби, свързани с отговорната игра | с предимство, до 5 работни дни |
Ако подателят не даде нужната информация или не съдейства навреме, жалбата може да бъде затворена без решение.
5. Права на играча
- да подаде жалба по ясен и достъпен начин;
- да получи мотивиран отговор в срок;
- след вътрешната процедура да отнесе неразрешената жалба към ABC ADR;
- да сигнализира за нарушение на правилата за хазарт пред регулатора в Кюрасао.
6. Независимо решаване на спорове (ADR)
Ако не сте съгласни с окончателния отговор или не сте го получили в срок, може да се обърнете към ABC ADR. Това е независим орган, който разглежда спорове между играчи и лицензирани оператори по свои правила.
Преди това трябва да минете вътрешната процедура: да подадете жалба по тази политика и да дадете на оператора възможност да я разгледа и да отговори. Жалбата до ABC ADR трябва да отговаря на неговите изисквания и срокове.
7. Съдебна защита
Вътрешната процедура не ограничава правото ви на юридическа консултация или на съдебен иск. Може да го използвате на всеки етап.
8. Регулаторът в Кюрасао
Органът за хазарт в Кюрасао не се намесва в отделни спорове между играч и оператор. Ако смятате, че операторът е нарушил правилата за хазарт в Кюрасао, може да подадете сигнал директно до регулатора.
9. Помощ
Ако имате нужда от помощ с жалбата или с тази политика, пишете на поддръжката 24/7 в чата или на имейл.
